Як скласці скрыпт "халоднага званка". Скрыпт ( "халодны званок"): прыклад

У сферы продажаў часта выкарыстоўваюцца "халодныя званкі". З іх дапамогай можна эфектыўна прадаць тавар, паслугу, прызначыць сустрэчу для наступнага абмеркавання умоў здзелкі. У шэрагу выпадкаў для здзяйснення "халодных званкоў" выкарыстоўваюцца скрыпты. Што гэта такое? Якія крытэры іх эфектыўнага задзейнічання?

Для чаго яны патрэбныя?

Трохі тэорыі. "Халодны званок" - чым ён адрозніваецца ад "гарачага"? Усё вельмі проста. Ён мае на ўвазе размова з чалавекам ці кампаніяй, з якой да гэтага ў таго, хто тэлефануе не было ніякіх кантактаў (дыстанцыйнае знаёмства). У сваю чаргу, "гарачы" званок "- гэта адпрацоўка ўжо наяўных кантактаў з мэтай падтрымання сувязі з партнёрам або заключэння новай здзелкі з ім.

Уласна, для чаго патрэбныя "халодныя званкі", скрыпты якіх мы збіраемся вывучаць? Якая іх практычная эфектыўнасць для бізнесу? Эксперты адзначаюць: выкарыстанне "халодных званкоў" - адзін з самых даступных і дзейсных метадаў продажаў. Гэтая методыка закліканая, перш за ўсё, эканоміць час мэнэджэра ў суаднясенні з паказчыкамі выніковасці. Задзейнічанне многіх іншых каналаў продажаў (такіх, як, напрыклад, рассылкі) не заўсёды дае супастаўны эфект.

Многія эксперты ўпэўненыя: зносіны з кліентамі як такое, безадносна да таго, "халодныя" Ці званкі або "гарачыя", - адзін з галоўных крытэраў паспяховасці бізнэсу. Хоць бы таму, што гэты інструмент, у адрозненне ад рознага роду электронных каналаў (соцсетей, e-mail), апелюе да натуральнай патрэбы чалавека - гаварыць з сабе падобнымі.

Гэта проста

"Халодныя званкі" здзяйсняць нескладана. Хоць бы з тэхнічнага пункту гледжання, бо звычайны тэлефон ёсць практычна ва ўсіх офісах. Нескладана іх здзяйсняць таксама і з пункту гледжання падрыхтоўкі. Нават калі чалавек не прывык да зносін па тэлефоне, у яго ёсць верны памочнік - гатовы сцэнар. Ці, па-іншаму, скрыпт. "Халодны званок" з яго дапамогай ператвараецца ці ледзь не ў руцінную працу, але ў той жа час неверагодна займальную. Калі мы выкарыстоўваецца і ў дачыненні ўдалы скрыпт, "халодны званок" дапаможа выдатна зарабіць. Але якая верагоднасць таго, што які выкарыстоўваецца намі сцэнар забяспечыць продаж?

сакрэты

Адна з самых распаўсюджаных мэтаў, якую закліканы вырашаць скрыпт халоднага званка, - прызначэнне сустрэчы таго, хто тэлефануе з тым, з кім вядзецца размова. Гэта значыць, верагодна, з патэнцыйным кліентам кампаніі. У некаторых выпадках менеджэр можа задзейнічаць, здзяйсняючы "халодныя званкі", скрыпты продажаў у чыстым выглядзе, угаворваючы кліента нешта купіць без сустрэчы. Усё залежыць ад канкрэтнай задачы і ад спецыфікі прадаецца тавару ці паслугі.

Таму, выбіраючы аптымальны скрыпт, неабходна пераканацца, што ён падыходзіць для нас, зыходзячы з усіх актуальных крытэраў. Чытаем сцэнар і вырашаем, ці аптымальны ён для сустрэчы ці ж лепш адаптаваны як раз для продажаў. Пасля гэтага вывучаем структуру скрыпту.

патрабуецца шэф

У практыцы продажаў асноўны акцэнт робіцца на ўзаемадзеянні мэнэджэра кампаніі, якая вырабляе тавар і аказвае паслугі, і чалавека, які прымае рашэнні на баку фірмы-кліента. Часта гэта кіраўнік топ-ўзроўню, і датэлефанавацца да яго прамым спосабам не заўсёды магчыма. Адаптаваныя да той задачы, якую выконваюць "халодныя званкі", скрыпты часам падпадзяляюцца на два падвіда. Першы з іх найлепшым чынам складзены для таго, каб дамагчыся размовы з "шэфам". Другі, у сваю чаргу, утрымлівае інструкцыі, прыдатныя да гутарцы з чалавекам, якія прымаюць рашэнні. У рамках першага сцэнара менеджэр па продажах, як правіла, мае зносіны з людзьмі, статус якіх у адносінах да "шэфу" першапачаткова невядомы. Адпаведна, у скрыпце могуць быць прапісаны механізмы, пры дапамозе якіх тэлефануе дапытваецца інфармацыю аб тым службовым твары, з якім пажадана пагутарыць.

Такім чынам, мы, зыходзячы са спецыфікі задачы, вызначаем, якую частку скрыпту задзейнічаць - першую або адразу ж другую. Пасля пачынаем пільна вывучаць ўтрыманне сцэнара. Аналізуем тое, наколькі ён будзе эфектыўны.

Крытэрыі эфектыўнасці скрыптоў

У нас ёсць скрыпт. "Халодны званок" - асноўны інструмент. Як забяспечыць вынік? Якія крытэры эфектыўнасці скрыпту? Дамовімся, што перад намі задача - гутарка з чалавекам, якія прымаюць рашэнні. Мы датэлефанаваліся да "боса" або ў нас ёсць яго прамой тэлефонны нумар.

1. Гатовы скрыпт "халоднага званка" павінен, перш за ўсё, ўтрымліваць спасылку на важкі інфармацыйная нагода звароту ў кампанію. Спецыялісты лічаць, што ў добрым сцэнары не павінна прадугледжвацца прамога ўказанні мэты званка, якой з'яўляецца продаж або сустрэча з чалавекам, якія прымаюць рашэнні. Важна, каб у скрыпце была прапісаная фраза, якая як мінімум забяспечыць тое, каб суразмоўца мэнэджара паставіўся з размовы неабыякава.

Кароткі прыклад скрыпту халоднага званка, які здольны зацікавіць таго, хто на іншым канцы провада: "Добры дзень. Наша кампанія займаецца продажамі інавацыйных метадаў захоўвання кампутарнай інфармацыі вялікага аб'ёму. Гэта магло б быць цікава вам?". На справе мы прадаем флэшкі оптам. Але калі б мы з ходу прызналіся: "Хачу прапанаваць вам купіць флэшкі", то суразмоўца, верагодна, адмовіўся б працягваць размову, бо инфоповод відавочна не "чапляе".

2. Скрыпт абавязаны прадугледжваць дыялог, а не маналог. Усе спраў у тым, што ў суразмоўцы, калі размова пачаўся, як правіла, узнікаюць пытанні, меркаванні, меркаванні. У тым ліку і тыя, што тычацца канкурэнтаў. Ён можа сказаць: "Ой, мне флэшкі не патрэбныя, я карыстаюся прыладамі ад" Альфабета Электронікс ", яны мяне цалкам задавальняе". Зусім недапушчальна, каб у скрыпце былі падказкі выгляду: "Ды вы што," Альфабета "- гэта ж мінулае стагоддзе!". Трэба паважаць меркаванне, і, што немалаважна, выбар суразмоўцы.

Прыклад скрыпту "халоднага званка" з правільным варыянтам: "Выдатны выбар! Хочаце ўбачыць прылада з палепшанымі у параўнанні з прадукцыяй гэтага брэнда характарыстыкамі?"

3. Прытрымліванне ўказанням скрыпту абавязкова прыводзіць да выніку. Да аднаго з трох. Першы - адмова. Прычым не трэба яго блытаць з пярэчаннем, якое часцей за ўсё гучыць так: "Няма часу, прабачце". Другі - сустрэча. З тым, каб паказаць флэшкі, на галаву праўзыходныя канкурэнтаў па характарыстыках. Трэці - згода пагаварыць пазней.

Гэта, безумоўна, толькі некалькі базавых крытэрыяў. Зараз мы пяройдзем да больш разгорнутым прыкладаў задзейнічання гатовых сцэнарыяў тэлефонных продажаў. У кожным з іх прыменена методыка, якая можа станоўчым чынам паўплываць на рашэнне суразмоўцы. Гэта значыць логіка скрыпту будуецца з акцэнтам на той ці іншы аспект, які выказвае перавагі прадаецца прадукту або паслугі.

узаемавыгаднае супрацоўніцтва

Такім чынам, разгледзім магчымы скрыпт "халоднага званка" (узор). Мы тэлефануем ўладальніку булачнай і прапануем яму купіць круасаны з нашай ўласнай прыватнай пякарні. Галоўнае, чым мы будзем матываваць будучага партнёра, - перспектыва ўзаемавыгаднага супрацоўніцтва.

Тэлефануем і адразу выкладваем сутнасць справы: "Прапануем вам узаемавыгаднае супрацоўніцтва". Але гэта не ўсё. Адразу ж абгрунтоўваем: "Прапанаваныя круасаны, і гэта даказана на прыкладзе дзясяткаў нашых партнёраў, павялічаць вашу выручку на 15%".

Рэнтабельнасць булачных зараз параўнальна невысокая - канкурэнцыя вялікая. І таму ўладальнік установы як мінімум выслухае падрабязнасці. Якія, зразумела, "мы абмяркуем з вамі пры асабістай сустрэчы". Ўсё. Далей да справы прыступаюць афлайнавыя тэхнікі продажаў. Скрыпт "халоднага званка", узор якога мы зараз разгледзелі, выканаў сваю функцыю.

Менеджэр па продажах, хутчэй за ўсё, пакажа графікі, на якіх будзе паказана: круасаны па сваім коштавага сегменту і спажывецкіх якасцях ідэальна ўпісваюцца ў меню булачнай. І таму іх будуць актыўна купляць разам з іншымі відамі выпечкі да гарбаты, што ў канчатковым выніку павінна павялічыць абароты продажаў.

больш кліентаў

Наступны сцэнар, які мы можам прывесці ў прыклад, - матывацыя на базе перспектыў ўцягнення большай колькасці кліентаў. Шаблон скрыпту "халоднага званка" можа змяшчаць наступныя фразы. "Мы прапануем прадукт, які значна пашырыць вашу мэтавую аўдыторыю", - выкладаем сутнасць справы ўладальніку булачнай. Не забываем ў чарговы раз спаслацца на паспяховы вопыт шматлікіх партнёраў. Далей - сустрэча, на якую адпраўляецца вопытны менеджэр. Мы выкарыстоўвалі скрыпт, "халодны званок" адпрацавалі.

Хутчэй за ўсё, менеджэр пры сустрэчы з уладальнікам ўстановы акцэнтуе ўвагу на тым, што са з'яўленнем у меню булачнай круасанаў кліенцкія групы папоўняцца людзьмі, якія цэняць якасныя прысмакі - гэта дзеці, людзі старэйшага пакалення. У прынцыпе, за кошт гэтага ж механізму, верагодна, павялічыцца і выручка.

Я ўсё пра вас ведаю

І яшчэ адзін цікавы варыянт. У яго аснове ляжыць ўменне прыемна здзівіць суразмоўцы веданнем фактаў пра яго. Пры гэтым іх дакладнасць можа і не гуляць ролі. Чаму? Глядзім прыклад.

"Добры дзень. Нам падказалі, што ваша булочная спецыялізуецца на продажы свежых круасанаў на бездрожжевого цесцю. Гэта вельмі рэдкі сегмент. Хочаце, абмяняемся вопытам?"

Уладальнік булачнай, нават і паняцця не меў пра тое, што яго фірма выпякае круасаны без дрожджаў, як мінімум здзівіцца. Але з высокай верагоднасцю пагодзіцца на сустрэчу, бо суразмоўцам на ёй будзе чалавек, які гэтай тэхналогіяй быццам бы валодае. Вось цікава было даведацца, як клапоцяцца найсмачныя круасаны! Амаль напэўна адбудзецца сустрэча, дзе менеджэр па продажах нашай пякарні дасць паспытаць круасаны булачніку, але ні за што не паведаміць яму рэцэпт. Аднак кантракт на пастаўку выпечкі абавязкова будзе падпісаны.

Прыклады з продажамі

Вышэй мы разгледзелі варыянт, пры якім сцэнары званкоў выкарыстоўваюцца для прызначэння сустрэчы. На гэтым робіцца акцэнт. Цяпер жа паспрабуем вывучыць сітуацыі, пры якіх задзейнічаюцца (калі вырашана практыкаваць "халодныя званкі") скрыпты продажаў. Гэта значыць мэта размовы - ня наступная сустрэча, а заключэнне нейкіх кантрактных дамоўленасцей па тэлефоне.

Возьмем для прыкладу такой сегмент, як інтэрнэт. Гэтая паслуга - адна з самых запатрабаваных у Расіі. Канкурэнцыя дастаткова высокая (хоць моцныя пазіцыі манапалістаў), і шмат хто з абанентаў часта мяняюць аднаго правайдэра на іншага, пачуўшы, што дзесьці тарыфы за тую ж хуткасць танней або сувязь якасней.

Галоўная рэкамендацыя тут - адразу ж акцэнтаваць увагу на канкурэнтных перавагах прапановы. Калі правайдэр дакладна гарантуе, да прыкладу, што цана будзе ніжэй, чым у сярэднім па рынку, на 20%, дадзены факт адразу трэба агучыць. Калі суразмоўца пакажа найменне свайго правайдэра, не варта канкрэтызаваць, што менавіта гэты пастаўшчык прайграе ў цане нашай кампаніі. Варта абмежавацца дыпламатычнай фразай "ваш правайдэр працуе ў рамках среднерыночных расцэнак". Невялікі лагічны выснову кліент зможа зрабіць сам, пры гэтым тэлефануе выявіць павагу да папярэдняга выбару: калі чалавек да гэтага знайшоў правайдэра з сярэднімі па рынку цэнамі, то што тут ганебнага? Аднак мы прапануем танней. Калі гэта, вядома, наша асноўнае канкурэнтная перавага. Кампанент, які ніколі не павінен ўключаць прызначаны для карыстання мэнэджарамі ў сегменце паслуг сувязі скрыпт "халоднага званка", - рэклама. Павінна гучаць канкрэтная прапанова - падлучыцца. Ці пакінуць кантактныя дадзеныя для заяўкі.

Каго яшчэ могуць моцна выручыць "халодныя званкі", скрыпты? Рыэлтараў, вядома ж. Праўда, у большай ступені для аднаго сегмента - камерцыйнай нерухомасці. Па пытаннях куплі кватэр людзі, як правіла, самі тэлефануюць. Аналагічна акцэнт робім на канкурэнтных перавагах вытворчых магутнасцяў або офісаў. Такімі могуць быць размяшчэнне ў цэнтры горада, недалёка ад метро, каля крам і г.д. Паколькі гаворка не ідзе, як у выпадку з правайдэрамі, пра супрацьпастаўленьні сваёй прапановы іншаму брэнду (як правіла), прадавец цалкам можа выказаць кліенту усё, што ён думае з нагоды бягучага арандаванага памяшкання. І як след нахваляць сваё.

Скрыпты добрага тону

Якая б мэта ні стаяла перад мэнэджарам па продажах, выключна важна вытрымліваць тактоўнасць і ветлівасць у зносінах з суразмоўцам. Нават калі ён сам да таго не валодае, аддаючы перавагу адказваць рэзкімі фразамі. У большасці выпадкаў суразмоўцы цалкам можна перабудаваць на патрэбны эмацыйны лад, што спрыяе больш канструктыўнага дыялогу.

Што яшчэ можа быць прыкметай добрага тону ў "халодных" тэлефонных продажах? Карэктнасць фармулёвак. Правільней казаць не "давайце паспрабуем", а "мы прапануем вам". Не «вы захочаце", а "у вас можа паўстаць жаданне" і г.д. Перш чым выкарыстоўваць скрыпт, варта праверыць яго на прадмет дыпламатычнасці фармулёвак.

Важна гранічна карэктна завяршаць гутарку, нават калі ён не прывёў да жаданага выніку. Цалкам верагодна, што гэтаму ж чалавеку прыйдзецца тэлефанаваць яшчэ раз з аналагічным прапановай, але пры новым падыходзе або жа з іншай ідэяй. Будзе вельмі добра, калі імя па бацьку мэнэджэра па продажах будзе асацыявацца з ветлівасцю і тактоўнасцю.

Такім чынам, якасныя скрыпты павінны адпавядаць прадстаўленым вышэй рэкамендацый. Галоўная ўмова іх выкарыстання - максімальная аўтаматызацыя сцэнара зносін. Менеджэр па продажах, у прынцыпе, павінен толькі прытрымлівацца тэксту, зачытваць яго ў патрэбнай інтанацыі. Скрыпт галоўным чынам прызначаны для таго, каб палегчыць працу спецыяліста па продажах. Гэта не тэарэтычнае дапаможнік, а практычны інструмент, закліканы даваць вынік.