Як супрацоўнікі маніпулююць кіраўніком

Любая маніпуляцыя ў доўгатэрміновым перыядзе пагібельная для кампаніі. Я бачыў больш за 500 кампаній рознага ўзроўню, рознага памеру, рознай структуры і рознага выгляду менеджменту, але не сустракаў ні адной кампаніі, якая ў доўгатэрміновым перыядзе на маніпулятыўныя тэхніках пабудавала б добрую, якасную каманду з моцным прадуктам і добрай, паспяховай, прыбытковай працай.

Прычыны ўзнікнення маніпуляцый у кампаніі

Рыба гніе з галавы

У кампаніі, дзе ўласнік не маніпулюе падначаленымі, падначаленыя не маніпулююць іншымі падначаленымі, ня маніпулююць адзін адным. Калі ва ўласніка парадак у галаве, ён наўпрост агучвае усе свае матывы супрацоўнікам і дае ім магчымасць праявіць свае моцныя бакі, то супрацоўнікі да новых лінейным супрацоўнікам ставяцца сапраўды гэтак жа. Гэта дазваляе набіраць каманду з моцных людзей на каштоўнасьці і не натыкаўся ў далейшым на праблемы з маніпуляцыямі супрацоўнікаў ўнутры калектыву.

Праблемы з каштоўнасцямі

Для мяне маніпуляцыя - гэта адзін з сур'ёзных сімптомаў. Калі я бачу, што адзін з супрацоўнікаў хоча ад кіраўніка атрымаць вынік, выкарыстоўваючы пры гэтым ўтоеную маніпулятыўная тэхніку - відавочна нешта ў кіраўніцтве кампаніі робіцца не так. Хутчэй за ўсё, гэта праблема з каштоўнасцямі ўласніка або топ-мэнэджара, які вядзе гэты бізнэс.

Я заклікаю вас лячыць не сімптомы, а лячыць саму глыбінную праблему. Глыбінная праблема крыецца ў першую чаргу ў камунікацыі ўласніка і / або топ-мэнэджараў паміж сабой. А потым ужо транслюецца ўніз ў найбольш перакручанай манеры, з кожнай прыступкай іерархіі павялічваючыся кратна. Гэтая праблема вырашаецца коучінг, сумеснымі трэнінгі або, у крайнім выпадку, заменай людзей.

Давайце разбірацца, як супрацоўнікі могуць маніпуляваць кіраўніком і што ў гэтым выпадку рабіць.

Віды маніпуляцый з боку супрацоўнікаў

Імітацыя кіпучай дзейнасці

Калі супрацоўнік хоча паказаць сваю важнасць для кіраўніка, і яго фокус пераходзіць з выніку на працэс - гэта сімптом таго, што супрацоўнікі ўнутры калектыву хочуць выслужыцца перад кіраўніком, і / або вы наймаеце бязладнасці людзей, якія не хочуць працаваць.

Што рабіць

Ўводзіць зразумелыя метрыкі, заснаваныя на каштоўнасці кожнага дзеяння для кліента. Напрыклад, вы жадаеце дамагчыся таго, каб супрацоўнікі працавалі цалкам у CRM-сістэме, і вы паставілі матывацыю на запаўненне радкоў у CRM-сістэме. Праз час вашы супрацоўнікі замест таго, каб пісьменна камунікаваць з кліентамі, пачынаюць проста як мага больш радкоў набіваць. Я з такім сустракаўся адзін раз.

Праблема ў тым, што вы мотивируете тады не на тое, што прыносіць каштоўнасць. Каштоўнасць прыносяць выкананыя ў тэрмін кантракты, нізкая отказной працы, нізкія паказчыкі шлюбу. Але каштоўнасці запаўнення CRM няма ні для каго, акрамя вас. І ваша задача ў дадзеным выпадку - прадаць супрацоўнікам значнасць патрэбных вам дзеянняў. Калі вы не можаце іх прадаць, то, на жаль, трэба альбо мяняць вас як кіраўніка, альбо мяняць супрацоўнікаў і наймаць іншых.

завэлюмаваная інфармацыя

Куча тэрмінаў і незразумелая сутнасць. Сустракаецца ў сярэднім і буйным бізнесе, калі за вялікімі справаздачамі можна схаваць асноўныя пралікі, вушакі або адкрытыя памылкі.

Што рабіць

Патрабаваць ад супрацоўнікаў інфармацыю ў зразумелай выглядзе. У адной з самых цікавых для мяне кніг апошняга часу - "Маверик» Рыкарда Семлер - для вырашэння гэтай праблемы было ўстаноўлена правіла, што ўсе справаздачы ў кампаніі, уключаючы маркетынгавыя, павінны быць прадстаўлены ў фармаце адной старонкі А4, у якім назва адлюстроўвае самы галоўны тэзіс справаздачы .

Так, усю інфармацыю абсалютна любога характару можна паднесці на адным аркушы А4. Як жартаваў Марк Твен, «прабач за доўгі ліст, у мяне не было часу падумаць над кароткім». Сапраўды, у доўгіх тэкстах, якія ніхто не чытае, можна схаваць усё што заўгодна. Дапамагайце супрацоўнікам выказваць свае думкі ясней.

Напрыклад, для ўсіх унутраных лістоў, адрасаваных кліентам, мы пачалі выкарыстоўваць сэрвіс галоўрэда. Пры кратным выкарыстанні гэта дапамагае ўбачыць увесь слоўны смецце ў тэксце і скарачаць думкі да сутнасці, да мяса, пазбаўляючыся ад непатрэбнага тлушчу і Требухов.

Сыход ад тэмы

Вельмі просты выгляд маніпуляцыі, калі з шэрагу пытанняў, якія вы задалі, атрымліваеце адказ толькі на тыя пытанні, якія супрацоўніку найбольш выгадныя.

Што рабіць

Дамагчыся адказу на кожны з пастаўленых пытанняў, якім бы нязручным ён ні быў.

Спроба прымусіць кіраўніка рабіць працу падначаленага

Часам пад падставай значнасці кіраўніка супрацоўнік тым ці іншым спосабам прымушае кіраўніка ўзяць на сябе частку адказнасці за рашэнне задач.

Што рабіць

Не браць гэтую адказнасць і вяртаць яе назад супрацоўніку. Можна гуляць у невялікую гульню - напрыклад, прадставіць, што шкляначку з кавай на стале - гэта адказнасць. Да вас прыходзіць супрацоўнік і кажа, што ён патэлефанаваў у тую кампанію, і яны ніяк са ім вырашыць пытанне не хочуць, а патрабуюць кіраўніка аддзела продажаў. У гэты момант адказнасць - гэтая шкляначка з кавы - перакладзеная на вас.

Што адказваць? "Я не ведаю што рабіць. Што б ты зрабіў? "Ён кажа:« Я б папрасіў вас патэлефанаваць, каб вы вырашылі гэтую сітуацыю ». - «Слухай, я тады не разумею, навошта мы плацім табе грошы? Можа быць, ты ўсё-ткі знойдзеш спосаб вырашыць гэтую праблему? »-« Я ўжо спрабаваў, у мяне не атрымалася ». - «Што ты прапануеш? Што можна зрабіць яшчэ? »

Калі гэта запушчаны выпадак, і супрацоўнік ніяк не бярэ на сябе адказнасць, выпіхвае яе, то з такім супрацоўнікам працаваць не трэба. Як у індзейскай прыпавесці: «конь здохла - злезь», ня трэба яго біць і прышпорваць.

Наша грамадства, расійскае у тым ліку (я не вельмі люблю так глыбока абагульняць, але ў мяне складаецца такое адчуванне, таму што я вучыўся ў школе і ў інстытуце), не правакуе людзей прымаць рашэнні па-за сябе самастойна. Таму часцяком прыходзіцца ў добрых супрацоўніках, ня безнадзейных, выхоўваць самастойнасць. Для гэтага можна і трэба іх вучыць прымаць адказнасць за ўсё, што яны робяць, і паказваць, якую карысць яны даюць кампаніі. Калі вы празрыста расказваеце, як уплываюць іх дзеянні на вынік кампаніі - пытаеце з іх ужо не працэс, а вынік. Але кожны раз ваша задача - вярнуць супрацоўніку яго адказнасць.

дэманстратыўная незаменнасць

Калі супрацоўнік усе кантакты завязвае на сябе, ён робіць сябе незаменным штучна. Напрыклад, мае зносіны з вузкім колам асобаў у шэрагу кампаній, іх кантактаў няма ў CRM, але чамусьці яны ёсць у яго ў тэлефоннай кніжцы. І яму тэлефануюць на мабільны. Або калі супрацоўнік у размове павышае сваю значнасць усімі магчымымі спосабамі.

Гэта той жа варыянт здохлага каня. У дадзеным выпадку супрацоўнік свае асабістыя мэты ў кампаніі ставіць вышэй, чым мэты кампаніі, у якой працуе. Тэарэтычна гэта нядрэнна, але толькі ў яго гэта адбываецца ў шкоду кампаніі - атрымліваецца, калі сыдзе супрацоўнік, то кампанія страціць частку кантактаў, частка базы, частка чаго-небудзь яшчэ.

Што рабіць

Я б патрабаваў абавязковага зносін у CRM і не дапускаў магчымасці, каб супрацоўнікі працавалі неяк па-іншаму. Асабліва гэта лёгка зрабіць для новых супрацоўнікаў, якіх вы выводзьце з пэўнымі правіламі.

Для старых супрацоўнікаў гэта будзе некаторай цяжкасцю - яны ўсё жыццё працавалі з мабільнага тэлефона, а вы раптам патрабуеце працаваць толькі праз CRM-сістэму. Але калі вы ведаеце адзін аднаго добра і даўно, давяраеце адзін аднаму, зрабіць гэта проста: трэба прадаць ім ідэю, навошта гэта трэба вам. А менавіта - не для таго, каб зрушыць іх з месца, а каб не страціць сувязі з кліентам, таму што ў кожнага супрацоўніка ёсць магчымасць змяніць пазіцыю, заняцца чымсьці іншым у кампаніі. «Каб гэтая праца не прапала дарма, я прашу вас запаўняць усе ў CRM. Мне гэта вельмі патрэбна і каштоўна, і я прашу вас гэта рабіць на 100%. Таму што інакш гэта не працуе »

Прадаючы супрацоўніку неабходнасць запаўняць дадзеныя ў CRM-сістэме, вы пойдзеце ад неабходнасці супрацоўніку паказваць сваю незаменнасць. А з тымі, хто ніяк не можа пазбавіцца гэтага, на жаль ці на шчасце, я б прапанаваў развітацца.

Зварот праз галаву кіраўніка

Сітуацыя, калі менеджэр скача праз кіраўніка аддзела продажаў і прыходзіць да дырэктара аддзела продажаў.

Што рабіць

Дырэктару аддзела продажаў, да якога прыйшоў не яго прамой падначалены, - вяртаць назад адказнасць за вырашэнне сітуацыі на кіраўніка аддзела продажаў. Недапушчальная сітуацыя, калі менеджэр па продажах звяртаецца да ўласніку і спрабуе вырашыць нейкую праблему без таго, каб спачатку вырашыць гэтую праблему з кіраўніком.

Першы і адзіны пытанне ўласніка: а ты з кіраўніком гэта вырашыў? Няма - ідзі, вырашай.

Штучны цэйтнот для прыняцця рашэнняў

Сітуацыя, калі кіраўніка спрабуюць загнаць у кут і прымусіць прыняць рашэнне, не адкладаючы. Вырашыце зараз, нам трэба тэрмінова працаваць з гэтым кліентам, напрыклад, трэба яму ўзгадніць зніжку.

Што рабіць

Адно з лепшых рашэнняў супраць любой маніпуляцыі - час. Усе выпадкі, якія абмалёўваюць як «лепшая здзелка стагоддзя», прыходзяць рэгулярна. І я вельмі рэдка сустракаўся з сітуацыямі ў бізнэсе, калі рашэньне трэба было прымаць імгненна, і калі мы сёння яго не прымем, то заўтра ўжо будзе позна.

Гэта бывае вельмі рэдка і для вельмі рэдкіх катэгорый тавару - напрыклад, скорапсавальных. На ўсіх іншых рынках, я ўпэўнены, дзень гэта сапраўды можа пачакаць, а за гэты час вы прымеце узважанае рашэнне.

Тэкставыя дзіцячыя маніпуляцыі

Простыя маніпуляцыі накшталт «я ад вас гэтага не чакаў», «мінулы кіраўнік так не рабіў», «вы вечна так кажаце", "я б на вас паглядзеў на маім месцы» ці «вы ж ведаеце, што я гэтага не ўмею» - гэта ўсё зноў жа спробы перакінуць адказнасць або павысіць сваю важнасць, прынізіць суразмоўцу.

Што рабіць

Першае пытанне: навошта ты са мной у такім ключы кажаш, што ты мне хочаш сказаць гэтымі словамі? Няхай чалавек абгрунтуйце свае паводзіны.

Гэта лепш абмяркоўваць асобна, не ў групе, а індывідуальна. Калі супрацоўнік у падобным ключы мае зносіны са сваім кіраўніком, то з такім супрацоўнікам трэба развітвацца. Таму што гэты супрацоўнік, хутчэй за ўсё, дазваляе сабе размаўляць сапраўды гэтак жа яшчэ і з кліентамі і скідвае адказнасць з сябе на кагосьці іншага. У такога супрацоўніка няма будучыні - гэта тая ж дохлая конь, з якой трэба развітвацца.

Як выключыць маніпуляцыі

Любы выгляд маніпуляцыі - гэта сітуацыя, калі адзін бок выйграе, а іншая прайграе. З такімі супрацоўнікамі, якія дазваляюць сабе маніпуляваць калегамі, працаваць не варта.

Я б не стаў з такімі працаваць ніколі - мне, як прадпрымальніку і ўласніку, цікава працаваць з моцнымі, адказнымі і цікавымі людзьмі, а не з тымі, хто задавальняе ўнутры каманды палітычныя інтрыгі, крыўды, нейкую барацьбу за працоўныя месцы і павышэнне. Гэта тоны энергіі, якая траціцца не на вынік, а на ўнутраную палітычную гульню. Падобнага роду супрацоўнікам альбо не цікавая праца, альбо яна не з'яўляецца іх мэтай. Іх месца дакладна не ў кампаніі, таму браць такіх супрацоўнікаў не варта. А калі ўжо ўзялі - мая практыка кажа, што для кардынальных змен чалавеку трэба ад васьмі гадоў.

Гэта датычыцца і топавых супрацоўнікаў. Калі ваш звыклы партнёр-дырэктар па продажах, з якім вы дзесяць гадоў адпрацавалі і пачыналі, калі ўсё было выдатна, пачынае паводзіць сябе гэтак жа і спрабуе вамі маніпуляваць, то гэта сігнал да таго, што час з ім расстацца.

Мне ў жыцці даводзілася расставацца з бізнес-партнёрам, таму што ў нас разыходзіліся каштоўнасці. Для яго было нармальна каго-небудзь з супрацоўнікаў кінуць на грошы, а для мяне гэта было недапушчальна. На гэтай глебе мы проста рассталіся, і я лічу, што гэта было адно з самых правільных рашэнняў у маім жыцці. Гэта не значыць, што я не цаніў свайго бізнес-партнёра, гэта значыць, што ў нас розныя каштоўнасьці, і нам з ім проста не па дарозе.

Прапаную вам сапраўды гэтак жа ставіцца і да кіраўнікоў, і да дырэктараў, і да супрацоўнікаў, у тым ліку менеджэрам па продажах. А калі вы паглядзіце на свой калектыў і вырашыце, што хочаце працаваць з па-сапраўднаму моцнымі супрацоўнікамі, і вам патрэбен прадае персанал, то звяртайцеся да нас.