Сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі: асноўныя прынцыпы

Параўнальна нядаўна ў гаспадарчым сектары быў распаўсюджаны ручная праца. З часам на змену яму прыйшло масавае вытворчасць, у якім доля ўдзелу чалавека істотна знізілася. Разам з гэтым быў ліквідаваны дэфіцыт, многія прадукты сталі даступныя. З развіццём грамадства змяняюцца патрэбы яго членаў. Сёння, у прыватнасці, пакупнікі імкнуцца набыць рэчы, не такія, як у іншых. Пры гэтым шмат хто гатовы пераплачваць за унікальны прадукт. Сучасны бізнес немагчыма ўявіць без кліентаў. Фактычна яны выступаюць у якасці другой ключавым складнікам поспеху прадпрыемства пасля унікальнасці прапановы. У сувязі з гэтым асаблівае значэнне набывае сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі. Разгледзім яе падрабязней.

актуальнасць пытання

Для ўстанаўлення ўзаемавыгадных адносін з спажыўцамі прадпрыемству неабходна развіваць два асноўных напрамкі. У першую чаргу варта арганізаваць сваю вытворчасць так, каб яго можна было пераарыентаваць у залежнасці ад зваротнай рэакцыі пакупніка прадукту. Па-другое, неабходна распрацаваць сістэму абмену інфармацыяй з спажыўцом і партнёрамі. У перыяд канкурэнцыі якасць прадукцыі прыкладна аднолькава ва ўсіх вытворцаў. У такіх умовах зніжаецца норма прыбытку прадпрыемства. У якасці адзінага спосабу застацца на рынку выступае распрацоўка індывідуальнага прапановы для кожнага спажыўца.

сучаснае рашэнне

У цяперашні час шырока распаўсюджаная сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі. Спажывец пры гэтым ўспрымаецца ў шырокім сэнсе. Ім выступае не толькі непасрэдна канчатковы карыстальнік прадукту. Абрэвіятура, якая пазначае сістэму кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі, на англійскай гучыць як Customer Relationship Management. Гэтая мадэль накіравана на пабудову ўстойлівых дзелавых адносін з спажыўцом. Яна выступае як бізнес-стратэгія для прадпрыемстваў. Ядром у ёй выступае падыход, арыентаваны на задавальненне індывідуальных патрэб спажыўца.

асаблівасці ўзнікнення

Паняцце сістэмы кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі (CRM-сістэмы) было ўведзена спецыялістамі ў сферы маркетынгу. Гэтая мадэль стала выступаць як тэхналогія, засяроджаная на спажыўцу. Праца з сістэмамі кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі накіравана на павышэнне даходнасці пакупніка, яе рэнтабельнасці, павелічэння перыяду яго лаяльнасці і гэтак далей. Яна грунтуецца на перадавых інфармацыйных тэхналогіях, з дапамогай якіх прадпрыемства збірае дадзеныя пра сваіх спажыўцоў. Кампанія здабывае неабходныя звесткі і ўжывае іх у інтарэсах бізнэсу за кошт выбудоўвання ўзаемавыгаднага супрацоўніцтва.

спецыфіка

На ўзроўні тэхналогій сістэмай кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі з'яўляецца комплекс праграм, з дапамогай якіх ажыццяўляюцца такія важнейшыя аперацыі, як:

1. Продаж паслуг і тавараў.
2. Абслугоўванне, гарантыйнае і сэрвіснае ў тым ліку.
3. Маркетынг.

Акрамя гэтага, сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі дазваляе даследаваць паводзіны спажыўцоў. Атрыманыя высновы кіраўніцтва і менеджэры прадпрыемствы ўжываюць пры планаванні далейшай дзейнасці.

Аналіз сістэм кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі

Як функцыянуе гэтая мадэль? Калі казаць увогуле, то сістэма кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі ўяўляе сабой спецыяльную праграму, якая адсочвае гісторыю ўзаемадзеяння прадпрыемствы з спажыўцамі. Ўваходнымі дадзенымі выступае ўся інфармацыя аб пакупніку і яго дзеяннях (пол, узрост, мэта набыцця, спосаб аплаты, даход) і аб набытым прадукце. Усе гэтыя звесткі атрымліваюць з розных крыніц. Гэта могуць быць электронныя лісты, анкеты, асабістыя гутаркі. Выходнымі з'яўляюцца дадзеныя аб тым, якім чынам скарэктаваць дзейнасць кампаніі для паляпшэння ўзаемадзеяння з суб'ектам. Гэтая інфармацыя можа быць агульнай, і яе неабходна ўлічваць пры выпрацоўцы або змене канцэпцыі альбо яна можа быць накіравана канкрэтнаму работніку.

задачы мадэлі

У цяперашні час канстатуецца значнае ўдасканаленне мадэляў, аднак эвалюцыя сістэм кіравання ўзаемаадносінамі з кліентамі яшчэ не скончылася. Між тым, можна вылучыць некалькі задач, якія вырашаюцца любой праграмай:

1. Збор інфармацыі. Звесткі могуць дадавацца аўтаматычна або паказвацца работнікам ўручную.
2. Захоўванне і апрацоўка дадзеных. Атрыманая інфармацыя сістэматызуецца і размяркоўваецца па пэўных групах.
3. Перадача звестак супрацоўнікам. Апрацаваная інфармацыя павінна мець даступны для разумення выгляд. Яна неабходная супрацоўнікам для аналізу і выпрацоўкі адпаведных канцэпцый. Для зручнасці звесткі выдаюцца ў графіках, табліцах. У некаторых выпадках праграма сама выдае некаторыя рэкамендацыі.

практычнае прымяненне

Інтэграваная сістэма спрыяе забеспячэнню каардынацыі дзейнасці розных падраздзяленняў прадпрыемства. Праграма прадастаўляе ўсім супрацоўнікам агульную платформу для ўзаемадзеяння з спажыўцамі. Асноўнае прызначэнне сістэмы ў гэтым выпадку заключаецца ў забеспячэнні ўзгодненай працы аддзелаў сэрвісу, маркетынгу, продажаў. Часцяком яны дзейнічаюць адасоблена адзін ад аднаго. Пры гэтым іх ўяўленні аб кліентах, як правіла, не супадаюць. Калі разглядаць значэнне сістэм з пункту гледжання кіравання прадпрыемствам, то эфект ад іх укаранення праяўляецца ў пераносе працэсу прыняцця рашэнняў на больш нізкія ўзроўні за кошт аўтаматызацыі. Адпаведна, гэта спрыяе павышэнню хуткасці рэагавання на запыты, паскарэнню абароту сродкаў і памяншэння выдаткаў. Прымяненне сістэм на практыцы павышае канкурэнтаздольнасць кампаніі, павялічвае прыбытак.

асноўныя карыстальнікі

Сістэмы CRM асабліва актуальныя для невялікіх кампаній, якія дзейнічаюць на рынках з высокай канкурэнцыяй. У такіх сітуацыях прыярытэт аддаецца ня цэнавым перавазе, а высокаму ўзроўню менеджменту. Канкурэнтную барацьбу выйграюць тыя кампаніі, якія цалкам асвойваюць CRM-сістэмы. Запатрабаваная праграма і для эканамічных суб'ектаў, якія маюць сетку дробных заказчыкаў. Даследуючы перавагі пакупнікоў, можна прадказваць попыт на тую ці іншую прадукцыю ў канкрэтным коштавым сегменце. Адпаведна, можна спланаваць эфектыўнасць вываду тавару на рынак. Запатрабаваныя сістэмы кіравання сэрвіснымі кампаніямі. Менеджэры такіх прадпрыемстваў могуць кантраляваць знос абсталявання, наяўнага ў кліента, і патрэба ў прафілактыцы і рамонце, частыя паломкі і дэфекты. На падставе пераваг кліентаў сэрвісныя кампаніі прапануюць абноўленую тэхніку.

заключэнне

Выкарыстоўваючы сістэму кіравання ўзаемадзеяннямі з кліентамі, прадпрыемства можа атрымаць істотнае канкурэнтная перавага ў параўнанні з іншымі кампаніямі ў сваім сегменце рынку. Праграма дазваляе выпрацаваць канкрэтную прапанову для пэўнага пакупніка. Пры гэтым у аўтаматызаваным рэжыме абагульняюцца дадзеныя аб яго патрэбах. Сістэмы кіравання могуць прымяняцца любым прадпрыемствам па-за залежнасці ад сферы яе дзейнасці.