Ўзор адказу на скаргу. Тэрмін разгляду скаргаў грамадзян

Скарга - гэта адна з формаў абароны правоў грамадзян. Амаль кожны чалавек у той ці іншай меры сутыкаўся з гэтым тэрмінам. Так і хочацца ўспомніць крылатую фразу: «Я буду скардзіцца, я знайду на вас управу!» Многія, вядома, сур'ёзна не ўспрымаюць падобныя воклічы, а дарма. У артыкуле мы падрабязна растлумачваючы змест гэтага тэрміну і прывядзем прыкладны ўзор адказу на скаргу, каб не дапусціць развіцця канфлікту. Бо гэта ў інтарэсах як прадпрымальнікаў, так і кліентаў. Але пра ўсё па парадку.

віды скаргаў

Ўзор адказу на скаргу залежыць ад канкрэтнага віду згаданай паперы. Пералічым асноўныя:

• Судовыя скаргі. Гэта апеляцыйныя, касацыйныя, прыватныя на вызначэнне або на дзеянні суда. Такім чынам, гэта паняцце, блізкае да значэння «іскавую заяву». Рэгулююцца грамадзянска-працэсуальным кодэксам РФ.
• Скаргі ў дзяржаўныя органы на дзеянні або бяздзейнасці службовых асоб, арганізацый, прадпрыемстваў. Напрыклад, у дзяржаўную інспекцыю за парушэнне працоўных правоў, пракуратуру і т. Д. Сінонім слову «заяву». Абодва гэтых паняцці ў дадзеным выпадку юрыдычна раўназначныя. Рэгулююцца, як правіла, кодэксам адміністрацыйнага судаводства РФ і КаАП РФ.
• Скаргі на гандлёвыя прадпрыемствы, крамы і т. Д. Ці могуць быць у выглядзе асабістага заявы, а таксама напісаныя ў кнізе водгукаў і прапаноў. У савецкі час яе называлі «жаласнай кнігай». У дадзеным значэнні гэта сінонім паняцця "прэтэнзія". Рэгулюе яе грамадзянскі кодэкс РФ. Далей раскажам падрабязней пра прэтэнзіі.

«Дайце кнігу скаргаў»

Згодна з Законам "Аб абароне правоў спажыўцоў", у кожнай установе павінна быць кніга водгукаў і прапаноў. Адказ на скаргу ў ёй абавязковы. Па патрабаванню кліента ўстанова абавязана прадаставіць яе.

Як адказваць «правакатарам»?

Некаторыя грамадзяне часта злоўжываюць сваім правам і спрабуюць самасцвярдзіцца за кошт персаналу ўстановы. Яны, як правіла, пішуць негатыўныя водгукі па любой прычыне, а часам і без гэтай.

Выкажам здагадку сітуацыю. У інтэрнэт-кафэ зайшла жанчына. Яна просіць дапамагчы адміністратара адправіць ліст, знайсці інфармацыю і далей па спісе на паўгадзіны. Супрацоўніку даводзіцца выйсці з-за касы і дапамагчы даме. У выніку «замест дзякуй" яна бярэ кнігу водгукаў і «штабнуе» цэлую старонку негатыўнай інфармацыі. Ёй «нахаміла, нагрубілі, дрэнна абслужылі» і т. Д. Праз тыдзень жанчына прыходзіць зноў, каб праверыць, ці не знікла Ці яе запіс, і зноў пакідае негатыўны водгук на паўстаронкі. Супрацоўнікі ў здзіўленні, уладальнік таксама. Што скажуць правяраючыя супрацоўнікі Расспажыўнагляду?

На самай справе баяцца няма чаго. Але адрэагаваць ўсё роўна трэба. Ўзор адказу на скаргу будзе выглядаць прыкладна так: «Па сутнасці прэтэнзіі была праведзена праверка з боку адміністрацыі. З супрацоўнікамі праведзена гутарка. Рэкамендавана больш уважліва ставіцца да пажаданняў кліентаў. Імя па бацьку, пасада, роспіс, лік ». Любая скарга па-за залежнасці ад ступені «вінаватасці» супрацоўнікаў мусіла падрабязна разбірацца.

Прычына не ў заканадаўчай абавязкі, якую прадугледжвае Грамадзянскі кодэкс РФ. Персанал павінен ведаць, што любы водгук багаты наступствамі. Такая мера дазволіць "павялічыць» адказнасць за дзеянні перад кліентамі, мабілізуе персанал, навучыць працаваць з пярэчаннямі і т. Д.

Хто піша скаргі?

Людзі, якія пакідаюць негатыўныя каментары ў кнізе водгукаў і прапаноў, умоўна падзяляюцца на тры катэгорыі:

1. «Правакатары». Мэта іх візіту ў ўстанова - пакінуць негатыўную запіс. Гэта могуць быць канкурэнты, нядобразычліўцы і т. Д.
2. «Скандаліст». Яны любяць самасцвярдзіцца за кошт персаналу крамы. Мэтай не з'яўляецца запіс у кнізе водгукаў, аднак любая сітуацыя выводзіць іх з сябе, і яны пачынаюць скандаліць. Часта такія інцыдэнты сканчаюцца негатыўным водгукам.
3. «Раззлаваныя». Гэта звычайныя грамадзяне, якіх сапраўды «давялі да кропкі кіпення». Такія людзі, як правіла, не любяць скардзіцца, але робяць гэта тады, калі іх літаральна змушаюць. Менавіта яны з'яўляюцца «лакмусавай паперкай» працы прадпрыемства.

Кіраўніку прадпрыемства неабходна ставіцца з усёй сур'ёзнасцю да ўсіх скаргах. Першая катэгорыя людзей вельмі рэдка сустракаецца. Другая часцей, але часам у з'яўленні такіх запісаў сапраўды вінаватыя супрацоўнікі. Скаргі ад трэцяй катэгорыі - трывожны сігнал, т. К. Некаторыя грамадзяне могуць звярнуцца ў суд або Расспажыўнагляд з афіцыйнай заявай. Гэта можа прывесці да розных штрафаў і кампенсацый маральнай шкоды.

Паўторная скарга ад аднаго і таго ж асобы

Вернемся да выпадку з дамай у інтэрнэт-кафэ. Нагадаем, яна вярнулася ў ўстанову і зноў «накатаў» у кнізе водгукаў. Што рабіць у гэтай сітуацыі?

Ўзор адказу на скаргу будзе прыкладна ў такім ключы: "Паўторнае заўвага не ўтрымлівае дадатковых звестак. У разглядзе адмоўлена ». І ўсё. «Правакатараў» застаецца толькі ісці ў суд або скардзіцца ў афіцыйныя органы, але гэта багата зваротнымі наступствамі з боку адміністрацыі прадпрыемства. Можна напісаць сустрэчную заяву.

Напісалі і забыліся?

Што тычыцца рэагавання адміністрацыі, то, па законе, тэрмін разгляду скаргі складае два дні. На працягу пяці дзён павінны быць прыняты меры па ліквідацыі недахопаў (прафіляктычная размова з супрацоўнікамі, замена тавараў і т. Д.). Калі заяўнік пакінуў свой адрас або тэлефон, то на працягу пяці дзён яго таксама павінны абвясьціць - альбо пісьмова, альбо па тэлефоне.

У выпадку дэфіцыту часу, неабходнага для ліквідацыі недахопаў альбо для аб'ектыўнага «ўнутранага» разбору, адміністрацыя прадпрыемства мае права падоўжыць гэты перыяд да 15 дзён, паведаміўшы пры гэтым заяўніку. Але тэрміны адказу на скаргу вельмі часта не выконваюцца.

асноўныя парушэнні

Праверкі Расспажыўнагляду на розных прадпрыемствах кажуць аб частых парушэннях, якія тычацца скаргаў грамадзян.

А менавіта:

• Парушаныя тэрміны адказу на скаргу.
• Адсутнічаюць кнігі водгукаў у прадугледжаных законам месцах (яны знаходзяцца, як правіла, у кутку пакупніка ў даступным для наведвальніка месцы).
• Адсутнасць патрэбных адзнак у кнізе водгукаў аб прынятых мерах па ліквідацыі недахопаў. Скаргі проста ігнаруюцца.

Кніга скаргаў: адказ на скаргу. «Тушым агеньчык, каб пазбегнуць пажару»

Як правіла, запісы ў «жаласную» звязаныя з прэтэнзіямі да прадпрыемства. Часта людзі крыўдзяцца на «няправільнае» абслугоўванне. Т. е. Прэтэнзіі зьвязаныя з сэрвісам. Вядома, не ўсе, але большасць. Скаргі на больш сур'ёзныя парушэнні накіроўваюцца ў кантралюючыя дзяржорганы - пракуратуру, Расспажыўнагляд. Хоць перад гэтым і робяцца спробы ўрэгуляваць сітуацыю з крамай.

Але вернемся да кнігі водгукаў. «Кліент заўсёды не мае». Часта менавіта такое крэда ў шмат каго з супрацоўнікаў. Грубасць, нядобрасумленнасць і іншыя рэчы, звязаныя з сэрвісам прадпрыемства. Гэта прэтэнзіі маральнага характару, якія ў выпадку «вайны» перарастуць для прадпрыемства ў рэальныя страты (страта рэпутацыі, кампенсацыя маральнай шкоды і т. Д.).

Па гэтай прычыне неабходна зрабіць усё і нават больш, каб «астудзіць» кліента:

• Максімальна ў кароткі тэрмін накіраваць адказ на скаргу кліента. Пажадана і ў пісьмовай форме, і па тэлефоне.
• Абавязковае прабачэнне.
• Падзяку за прэтэнзію. Як павінен выглядаць адказ на скаргу? Прыклад напісання: "Паважаны Іван Пятровіч, дзякуй, што вы паказалі нам на нашы недахопы, мы абавязкова палепшым наш сэрвіс. Спадзяемся, што падобны інцыдэнт больш ніколі не паўстане. Мы будзем рады зноў убачыць вас у нашай краме ». Занадта шмат займеннікаў у трох кароткіх сказах, аднак дадзены прыём стварае псіхалагічную бачнасць «жывых» зносін.

Гэтыя меры дадуць магчымасць не толькі пазбегнуць далейшых разбораў, але і атрымаць лаяльнага і задаволенага кліента.

Як трэба рэагаваць на скаргі

Змадэлюем сітуацыю, каб зразумець, як правільна адказаць на скаргу. Дапусцім, маладая сям'я сабрала ўсе дакументы ў Службу сацыяльнай абароны насельніцтва для атрымання дзіцячай дапамогі. Пасля гэтага ніякіх «вестак» ад дзяржоргана не паступіла. Тады маладая мама вырашыла сама даведацца пра прычыны «маўчання». Як гэта часта бывае, ёй там нагрубілі, ніякіх тлумачэнняў не далі. Грошай, вядома, таксама не пералічылі. Ніякага адмовы аб назначэнні дапамогі таксама не прыходзіла. Здавалася, суда не пазбегнуць. Прайшло некалькі месяцаў. Сям'я наняла юрыста, які склаў пазоў у суд. Але перад тым як аднесці яго ў "мясціна Феміды", яны напісалі заяву ў пракуратуру. У ім паскардзіліся на незаконнае бяздзеянне сацабароны.

Дапусцім, у нашым прыкладзе адказ пракуратуры на скаргу апынуўся на здзіўленне маланкавым. На працягу 10 дзён сям'я атрымала адказ аб разглядзе справы па сутнасці. На працягу месяца была выплачана ўся запазычанасць. Таксама было атрымана ліст-адказ на скаргу, і не толькі ад пракуратуры, але і ад кіраўніцтва сацабароны (па законе, маглі гэтага і не рабіць), ды яшчэ і з выбачэннямі. Акрамя таго, супрацоўнікі некалькі разоў прыносілі іх па тэлефоне (што таксама не ўваходзіла ў іх абавязкі), прызнавалі свае памылкі.

Падобныя дзеянні ў большасці выпадку спыняюць людзей ад далейшых разбораў. Вось вам наглядны прыклад, як правільна даваць адказы на скаргі грамадзян.

Афіцыйная пісьмовая скарга кліента

Даваць адказ на скаргу кліента, які напісаў яе не ў кнізе водгукаў, а даслаў пісьмовай заявай па юрыдычным адрасе, неабходна з улікам наступных асаблівасцяў:

• Як правіла, афіцыйны зварот падаецца з мэтай «дасудовага ўрэгулявання». Яно кажа пра «сур'ёзным» настроі заяўніка.
• Тэрміны адказу на скаргу адрозніваюцца ад «кніжнай» прэтэнзіі. Складаюць 10 дзён з моманту атрымання.

Адказ на скаргу: прыклад

Калі вы атрымалі ад кліента пісьмовы зварот і ўпэўненыя ў сваёй праваце, то неабходна максімальна аргументавана даць адказ. У такіх адказах пажадана як мага больш падрабязна выкласці заканадаўчую базу правамернага адмовы, але ў абсалютна даверных танах.

Як лепш за ўсё скласці (у гэтым выпадку менавіта скласці, а не напісаць) адказ на скаргу? Прыклад прывядзем ніжэй:

«Паважаная (-ы) хатні адрас, нам шчыра шкада, што вы апынуліся ў падобнай сітуацыі. Мы на вашым баку і шчыра жадаем вам дапамагчы. Але сітуацыя такая, што мы ня можам гэтага зрабіць з пункту гледжання заканадаўства. Нашы дзеянні будуць парушаць наступныя нарматыўна-прававыя акты: (пералічваем). Прыміце нашы шчырыя прабачэнні. Спадзяемся ўбачыць у нашай краме вас зноў. Усяго вам самага найлепшага! З павагай, адміністрацыя (назва арганiзацыi) ».

Просім разабрацца дзяржаўныя органы

Скарга ў дзяржаўныя органы на папяровых носьбітах трапляе пад ФЗ «Аб пісьмовых зваротах грамадзян». Да яго адносяцца ўсе скаргі ў кантралюючыя дзяржорганы: пракуратуру, працоўную інспекцыю, Расспажыўнагляд, Росмеднадзор, Рособрнадзора і т. Д. Наглядзе ў Расеі шмат, усё пералічыць цяжка.

Паводле згаданага Федэральнаму Закону, адказы на скаргі грамадзян абавязаны даць на працягу 30 дзён з моманту атрымання звароту. Але прадугледжаны выпадкі падаўжэння гэтага тэрміну яшчэ на 30 дзён.

Напрыклад, адказ пракуратуры на скаргу. Перад гэтым неабходна правесці дбайнае расследаванне (запытаць дакументацыю, выклікаць, апытаць і т. Д.). 30 дзён бывае недастаткова. У гэтым выпадку пракуратура падаўжае тэрмін разгляду скаргі яшчэ на 30 дзён (гэта максімум), пасля чаго заяўніку адпраўляецца апавяшчэнне з указаннем прычыны.

ананімныя скаргі

Ананімныя скаргі не разглядаюцца дзяржорганамі. Уявіце, колькі было б злоўжыванняў, калі б закон гэтага не абмежаваў. Праверка з боку пракуратуры або працоўнай інспекцыі магла б быць у любы дзень на падставе заявы "ананімных добразычліўцаў».

Вядома, дзяржорган можа адрэагаваць на падобны ліст пра які-небудзь злачынстве. Аднак ён абавязаны заявіць пра гэта ў праваахоўныя органы ад свайго імя. У нашай краіне так склалася, што падобнае адбываецца вельмі рэдка. Прасцей, як той казаў, «заплюшчыць вочы» і прайсці міма.

Няма адказу на скаргу ад пракуратуры

Пракуратура, згодна з ФЗ «Аб пісьмовых зваротах грамадзян", а таксама ФЗ «Аб пракуратуры», абавязаная даць пісьмовы адказ на працягу 30 дзён (у асаблівых выпадках тэрмін падоўжаны да 60, але з абавязковым паведамленнем заяўніка) на скаргу ў межах яе кампетэнцыі. У выпадку, калі ад дзяржоргана не прыходзіць ніякіх адказаў, можна звярнуцца са скаргай на бяздзейнасць:

• да вышэйстаячаму пракурору;
• ў суд.

Скаргі ў суд

Судовыя скаргі патрабуюць сур'ёзнай юрыдычнай кваліфікацыі. Без спецыяльных ведаў і навыкаў такі дакумент не скласці. У залежнасці ад мэт існуюць:

• Апеляцыйныя і касацыйныя скаргі на прысуды судоў.
• Прыватныя скаргі. Таксама на розныя вызначэння і прысуды сусветных, раённых судоў.
• Прыватныя скаргі ў кваліфікаваную калегію на дзеянне (бяздзейнасць) служыцеля Феміды.

Адказ суду на скаргу залежыць ад канкрэтнага выпадку, прадугледжанага грамадзянска-працэсуальным, крымінальна-працэсуальным кодэксам, а таксама КАС РФ і КаАП РФ.

Як правіла, рэакцыя павінна рушыць на працягу 10 дзён. У адказе (вызначэнні) павінна быць паказана адпаведнасць скаргі заканадаўству, а таксама тэрміны, парадак яе разгляду. У выпадку пакідання яе без руху неабходна ведаць, што прапісаны парадак абскарджвання такога рашэння.