БізнесСэрвісная служба

Прафесійныя стандарты абслугоўвання

Ажыццяўленне супрацоўнікамі шматлікіх расійскіх прадпрыемстваў працоўных функцый мяркуе выкананне імі патрабаванняў, устаноўленых прафесійнымі стандартамі. Што яны ўяўляюць сабой? Якім чынам адпаведныя нормы распрацоўваюцца?

Што ўяўляе сабой прафесійны стандарт?

Прафесійныя стандарты (абслугоўвання або, да прыкладу, выпуску тавараў) мяркуюць выкананне чалавекам працы па нормах, зафіксаваным у афіцыйных крыніцах. Гэта можа быць, да прыкладу, ДАСТ або галіновай стандарт. Як правіла, дадзеныя нарматыўныя крыніцы адлюстроўваюць спецыфіку канкрэтнай эканамічнай дзейнасці. Так, ёсць стандарты абслугоўвання ў сферы рэстараннага бізнесу, у галіне цырульняў паслуг, ёсць нормы, якія рэгулююць вытворчасць тавараў.

Для чаго патрэбныя профстандарты?

У чым заключаецца прызначэнне стандартаў, аб якіх ідзе гаворка? Перш за ўсё яны дазваляюць рэгламентаваць працоўную дзейнасць супрацоўніка - так, каб з задачамі, якія характарызуюць тую ці іншую вытворчую функцыю, мог справіцца любы чалавек, якога кампанія наймае на працу. Але пры адной умове: у супрацоўніка павінна быць неабходная кваліфікацыя. Патрабаванні да яе, як правіла, таксама ўключаюць прафесійныя стандарты.

Адпаведныя нормы таксама дазваляюць размежаваць паўнамоцтвы работнікаў і спецыфіку задач, што вырашаюцца рознымі спецыялістамі фірмы, якія, да прыкладу, працуюць у адным падраздзяленні.

Стандарты якасці абслугоўвання кліентаў або выпуску тавараў дазваляюць супрацоўнікам фірмы паступова паляпшаць свае кампетэнцыі: чалавек, маючы ўяўленне пра тое, якія веды і навыкі яму патрэбныя для прафесійнага росту, зможа скласці план іх засваення.

У наяўнасці стандартаў, аб якіх ідзе гаворка, можа быць зацікаўлены і працадаўца. Гэта звязана з тым, што ў фірмаў, якія выкарыстоўваюць адпаведныя нормы, з'яўляецца магчымасць ажыццяўляць эфектыўнае кіраванне кадрамі праз выданне лакальных нарматыўных актаў і заключэння ўнутрыкарпаратыўных пагадненняў з супрацоўнікамі, у якіх ёсць пункты аб ужыванні тых ці іншых правілаў. Працадаўца, абавязаўшы супрацоўніка выкарыстоўваць прафесійныя стандарты, мае права чакаць ад яго высокіх вынікаў працы. Зразумела, для гэтага адпаведныя нормы павінны быць якасна прапрацаваны.

Тыя ці іншыя віды стандартаў абслугоўвання і вытворчасці дазваляюць кампаніям-працадаўцам назапашваць і ўдасканальваць сістэму кіравання кадрамі, распаўсюджваць яе розныя элементы паміж структурнымі падраздзяленнямі, перадаваць даччыным прадпрыемствам, партнёрам. Нормы, пра якія ідзе гаворка, дакументальна фіксуюцца: дадзены працэс, як правіла, таксама стандартызаваныя і мяркуе, што веды, сфармаваныя адным гаспадарчым суб'ектам, з мінімальнымі працоўнымі выдаткамі могуць быць перанесены на бізнес-працэсы, якія праходзяць у іншай фірме.

Якасна прапрацаваныя высокія стандарты абслугоўвання і вытворчасці могуць стаць значным канкурэнтнай перавагай кампаніі на рынку. Пры іншых роўных - аднолькавым доступе з сыравіны, збыце, інфраструктуры - лідзіраваць у сваім сегменце будзе тая фірма, якая зможа стварыць найбольш эфектыўную сістэму кіравання кадрамі. Гэтаму ў значнай ступені можа спрыяць прымяненне стандартаў, аб якіх ідзе гаворка.

Адпаведныя нормы класіфікуюцца на 2 асноўныя разнавіднасці: звязаныя са сферай абслугоўвання і вытворчыя. Вывучым іх спецыфіку падрабязней.

У чым заключаецца спецыфіка стандартаў абслугоўвання?

Нарматывы, пра якія ідзе гаворка, часцей за ўсё ўключаюць патрабаванні:

- да зместу працы спецыяліста, які абслугоўвае кліентаў;

- да ўмоў працы работніка сэрвіснага прадпрыемства;

- да кваліфікацыі супрацоўніка, які аказвае паслугі.

Разгляданыя стандарты прымяняюцца пры фарміраванні штата сэрвісных прадпрыемстваў, пры распрацоўцы сістэмы аплаты працы. Стандарты абслугоўвання выкарыстоўваюцца, калі перад фірмай стаяць задачы, звязаныя з развіццём сістэмы кіравання кадрамі, сертыфікацыяй супрацоўнікаў, правядзеннем ацэнкі ўзроўню кваліфікацыі спецыялістаў, забеспячэннем іх удзелу ў навучанні ў рамках карпаратыўных праграм, а таксама ў спецыялізаваных установах.

Якая значнасць стандартаў абслугоўвання?

Стандарты, пра якія ідзе гаворка, гуляюць важную сацыяльна-эканамічную ролю.

Па-першае, яны стымулююць прадпрыемствы павышаць якасць абслугоўвання грамадзян і іншых арганізацый: гэта спрыяе больш актыўнага карыстанні паслугамі, якія аказваюць фірмы на рынку, павышае капіталаёмістасць адпаведных сегментаў, іх інвестыцыйную прывабнасць.

Па-другое, стандарты абслугоўвання пазітыўна ўплываюць на фарміраванне канкурэнтных адносін у бізнэсе. Тыя фірмы, якія апынуцца гатовымі забяспечыць найбольш карэктнае захаванне адпаведных нормаў, з больш высокай верагоднасцю зоймуць лідзіруючыя пазіцыі на рынку.

Па-трэцяе, высокія стандарты абслугоўвання спрыяюць павышэнню кваліфікацыі кадраў у эканоміцы, стымулююць ўдзел людзей у розных навучальных праграмах і, адпаведна, з'яўленне большай колькасці адукацыйных арганізацый, гатовых прадастаўляць неабходныя веды.

Што ўяўляюць сабой стандарты вытворчасці?

Наступная катэгорыя нормаў звязана са сферай вытворчасці. Яе спецыфіка заключаецца ў тым, што дадатковы кошт прадпрыемства фарміруецца за кошт выпуску канкрэтных тыпаў тавараў, якія павінны адпавядаць пэўным спажывецкім характарыстыкам. Такім чынам, калі казаць пра прафесійныя стандартах на вытворчасці, то іх варта разглядаць у адзіным кантэксце з тэхналагічнымі нормамі.

Так, адным з крытэраў неабходнага ўзроўню кваліфікацыі супрацоўніка (як элемента профстандарта) можа быць яго веданне Дастаў, галіновых нормаў, якія ўстанаўліваюць парадак выканання работ на фабрыцы.

Якасць прапрацаванасць вытворчых прафесійных стандартаў, як і ў выпадку з нормамі, якія характарызуюць сферу абслугоўвання, шмат у чым вызначае канкурэнтаздольнасць фірмаў, а значыць, і эканомікі дзяржавы. Таму ўлады краіны могуць быць не менш, чым прыватныя бізнэсы, зацікаўлены ў наяўнасці ў распараджэнні прадпрыемстваў якасных прафесійных стандартаў у сферы вытворчасці. Уласна, тое ж можна сказаць і пра тых нормах, што прымяняюцца ў сферы абслугоўвання. Далей у артыкуле мы разгледзім падрабязней тое, якім чынам дзяржава можа ўплываць на распрацоўку профстандартов, але пакуль пачнем з вывучэння спецыфікі іх класіфікацыі.

Класіфікацыя стандартаў абслугоўвання і вытворчасці

Разгледзім тое, якімі разнавіднасцямі могуць быць прадстаўлены нормы, пра якія ідзе гаворка.

Ёсць лакальныя стандарты якасці абслугоўвання і вытворчасці. Яны распрацоўваюцца на ўзроўні асобных прадпрыемстваў сіламі якія працуюць у іх спецыялістаў. Часам - з прыцягненнем знешніх экспертаў і кансультантаў. Лакальныя стандарты часта бываюць непублічным, а то і зусім носяць характар камерцыйнай таямніцы. Але яны, па-першае, могуць перадавацца ад аднаго прадпрыемства да іншага ў парадку міжкарпаратыўныя супрацоўніцтва, а па-другое, перадавацца ў іншыя фірмы супрацоўнікамі, якія звальняюцца з арганізацыі, дзе адпаведныя стандарты распрацоўваюцца. Нормы, пра якія ідзе гаворка, аптымальней ўсё адлюстроўваюць спецыфіку развіцця асобнага прадпрыемства, асаблівасці патрэбы яе кліентаў, становішча на рынку.

Ёсць галіновыя стандарты абслугоўвання. Яны фармуюцца на ўзроўні асобных сегментаў эканомікі, напрыклад у рэстаранным, гасцінічным бізнесе, у сферы цырульняў паслуг. Распрацоўваюцца яны, як правіла, галіновымі кансалтынгавымі структурамі, якія засноўваюцца пры садзейнічанні прадпрыемстваў, прафсаюзамі, грамадскімі прафесійнымі арганізацыямі.

Ёсць нацыянальныя стандарты абслугоўвання. Яны распрацоўваюцца рознымі дзяржаўнымі органамі ўлады і замацоўваюцца ў нарматыўных актах. Ініцыятарамі стварэння падобных стандартаў могуць быць і прадпрыемствы, якія выпрабоўваюць пэўную патрэбнасць ў нарматыўным рэгуляванні дзейнасці. У гэтым выпадку яны ўзаемадзейнічаюць з дзяржструктурамі ў парадку заканатворчай ініцыятывы.

Ёсць міжнародныя стандарты абслугоўвання. Можна адзначыць, што яны даволі рэдка носяць характар афіцыйных норм права, як у выпадку з нацыянальнымі стандартамі. Як правіла, дадзеныя нормы толькі рэкамендуюцца да выкарыстання ў тых ці іншых дзяржавах і не носяць абавязковы характар. Аднак калі гаворка ідзе пра буйной транснацыянальнай карпарацыі, распрацаваныя гэтай фірмай міжнародныя стандарты абслугоўвання могуць быць распаўсюджаныя на ўсе лакальныя яе прадстаўніцтва і фактычна становяцца абавязковымі да выкарыстання ва ўсіх краінах прысутнасці брэнда.

Усе адзначаныя катэгорыі стандартаў могуць прымацца той ці іншай арганізацыяй пад увагу. Часта бывае, што распрацоўка лакальных нормаў грунтуецца на палажэннях галіновых, нацыянальных або міжнародных.

Ўкараненне прафесійных стандартаў

Якім чынам профстандарты могуць укараняцца ў дзейнасць прадпрыемстваў? Дадзеная працэдура часцей за ўсё складаецца з 3 этапаў:

- фарміравання нарматыўна-прававой базы з улікам лакальнай спецыфікі прадпрыемства;

- навучанне персаналу і забеспячэнне атрымання супрацоўнікамі неабходнай кваліфікацыі;

- ініцыяванне пачатку працы спецыялістаў па стандартах;

- кантроль якасці выканання адпаведных нормаў.

На першым этапе кампанія падбірае для сябе асноўныя стандарты абслугоўвання або вытворчасці - тыя, без якіх аптымізацыю бізнес-працэсаў у поўнай меры ажыццявіць будзе цяжка. Пасьля адпаведных нормы дапаўняюцца іншымі, што дазваляюць больш дэталёва рэгламентаваць парадак працы супрацоўнікаў. Наступны этап - прывядзенне ўзроўню кваліфікацыі супрацоўнікаў фірмы ў адпаведнасць тым патрабаванням, што прапісаны ў выбраных стандартах. Гэта можа быць ажыццёўлена ў працэсе ўнутрыкарпаратыўнага навучання або пры дапамозе арганізацыі атрымання супрацоўнікамі фірмы ведаў у іншых арганізацыях.

Пасля атрымання работнікамі неабходнай кваліфікацыі справа застаецца за пачаткам працы ў фірме па нормах, што прапісаны ў выбраных стандартах. Супрацоўнікі пачынаюць вырашаць звыклыя задачы з папраўкай на тыя правілы і нарматывы, што ўсталяваныя стандартамі і патрабуюць імі прымянення наяўнай кваліфікацыі. Эфектыўнасць ўкаранення новых нормаў правяраецца з дапамогай кантрольных мерапрыемстваў. Такіх як, напрыклад, правядзенне апытанняў, маніторынгу дасягнення ключавых вытворчых паказчыкаў, аналізу асноўных гаспадарчых індыкатараў прадпрыемства.

Структура прафесійнага стандарту

Вывучым зараз тое, у якой структуры можа быць прадстаўлены прафесійны стандарт абслугоўвання або вытворчасці. Як мы адзначылі ў пачатку артыкула, у аснове любога стандарту - норма. Яна можа быць распрацавана на лакальным, галіновым, нацыянальным або міжнародным узроўні. Дадзеная норма часцей за ўсё рэгламентуе:

- тое, які ўзровень кваліфікацыі павінен мець работнік для аказання паслуг або выканання работ у той ці іншай сферы;

- тое, якім чынам павінна быць арганізавана вытворчасць у мэтах забеспячэння высокай якасці стандартаў абслугоўвання або вытворчасці;

- тое, якія асноўныя крытэрыі эфектыўнага кіравання дзейнасцю работнікаў вытворчага або сэрвіснага прадпрыемства;

- тое, якія правы і абавязкі работнікаў, у кампетэнцыі якіх выпуск тавараў або аказанне паслуг патрабаванага якасці.

Карысна будзе разгледзець тое, якім чынам распрацоўваюцца расійскія стандарты абслугоўвання і вытворчасці ў розных прафесійных абласцях.

Прафесійныя стандарты ў РФ

Тэзісы аб неабходнасці ўкаранення нацыянальнай сістэмы прафесійных стандартаў у розных сферах гучаць на вышэйшым узроўні сістэмы дзяржаўнай улады РФ. Гэта цалкам вытлумачальна, паколькі наяўнасць адпаведных нормаў - найважнейшы фактар фарміравання магутнага кадравага патэнцыялу на расійскіх прадпрыемствах, і ўрад Расіі разумее гэта. Калі вытворчыя і сэрвісныя фірмы, якія ажыццяўляюць дзейнасць у РФ, будуць мець складанасці з пошукам кваліфікаваных супрацоўнікаў, а таксама забеспячэннем стабільнага ўзроўню якасці выпускаемай прадукцыі і паслуг, гэта можа негатыўна адбіцца на тэмпах росту эканомікі дзяржавы, яе канкурэнтаздольнасці на міжнародным узроўні.

У ліку ключавых арганізацый, якія займаюцца распрацоўкай профстандартов ў Расіі, - Міністэрства адукацыі, а таксама Саюз прамыслоўцаў і прадпрымальнікаў. Дадзенымі структурамі было заснаванае Нацыянальнае агенцтва развіцця кваліфікацый, якое стала адказваць за вырашэнне складаных і актуальных задач у частцы падрыхтоўкі кадраў для расійскіх прадпрыемстваў.

Можна адзначыць, што ў ліку першых арганізацый, распрацавалых стандарты абслугоўвання ў Расіі, - Федэрацыя рэстаратараў і отельеров. Дадзеная структура выдала нормы, якія рэгламентуюць дзейнасць работнікаў як вытворчага, так і сэрвіснага профілю. Былі сфарміраваны структуры, якія адказваюць за рашэнне якія ўзнікаюць праблем у галіне прымянення прафесійных стандартаў, распрацаваны метады аналізу адукацыйных працэсаў, накіраваных на забеспячэнне атрымання супрацоўнікамі адпаведных прадпрыемстваў неабходных ведаў і навыкаў. Можна адзначыць, што падобныя метады пасля былі адобраны Саюзам прамыслоўцаў і прадпрымальнікаў.

Такім чынам, нацыянальныя стандарты абслугоўвання і вытворчасці ў РФ распрацоўваюцца пры непасрэдным удзеле як дзяржструктур, так і недзяржаўных арганізацый. Нарматыўнае рэгуляванне дзейнасці спецыялістаў розных сфер, накіраванае на павышэнне якасці іх працы, шмат у чым грунтуецца на ведах і вопыце, якія фармуюцца на ўзроўні прыватных бізнэсаў. Напрыклад, такіх найбуйнейшых карпарацый, як РЖД, Руса, ТНК-BP, шмат у чым вызначаюць тое, як будуць развівацца цэлыя галіны расійскай эканомікі.

Так ці інакш, у РФ ужо дзейнічае некалькі афіцыйных нарматыўных актаў, якія вызначаюць тое, у якім парадку павінны распрацоўвацца тыя ці іншыя стандарты абслугоўвання. У ліку асноўных - Пастанова Урада № 23, выдадзенае 2013/01/22 г. Разгледзім яго палажэнні падрабязней.

Нарматыўнае рэгуляванне профстандартов на ўрадавым узроўні

У Пастанове № 23 сказана, што распрацоўка стандарту абслугоўвання або вытворчасці можа быць ажыццёўлена наступнымі суб'ектамі:

- працадаўцамі;

- аб'яднаннямі фірмаў;

- прафесійнымі супольнасцямі;

- адукацыйнымі ўстановамі;

- самарэгулявальная арганізацыя.

Акрамя таго, у распрацоўцы адпаведных нормаў могуць удзельнічаць любыя іншыя зацікаўленыя суб'екты. Але праекты профстандартов павінны адпавядаць метадычных рэкамендацый, распрацаванымі Минтрудсоцзащиты РФ, і ўлічваць ўзроўні кваліфікацый, устаноўленыя ў тых ці іншых нормах.

Прафесійныя стандарты абслугоўвання і вытворчасці могуць распрацоўвацца ў РФ, калі прытрымлівацца палажэнням разгляданага Пастановы, таксама за кошт сродкаў бюджэту РФ. Для гэтага ініцыятар адпаведнай нормы павінен падаць яе праект у Минтрудсоцзащиты, дапоўнены неабходнымі дакументамі. Праекты профстандартов, падрыхтаваныя Минтрудсоцзащиты РФ, публікуюцца на сайце ведамства ў мэтах грамадскага абмеркавання. Па выніках ацэнкі адпаведных дакументаў супольнасцю яны накіроўваюцца на экспертызу. У выпадку паспяховага яе правядзення профстандарт сцвярджаецца.

Адзіныя стандарты абслугоўвання і вытворчасці, прынятыя пры ўдзеле органаў улады, як вынікае з палажэнняў Пастановы № 23, прымяняюцца:

- працадаўцамі ў працэсе вядзення кадравай палітыкі і кіравання персаналам прадпрыемства, у ходзе арганізацыі навучання і атэстацыі работнікаў, у мэтах распрацоўкі розных інструкцый, пры фарміраванні сістэмы аплаты працы;

- адукацыйнымі ўстановамі, якія рэалізуюць праграмы павышэння кваліфікацыі работнікаў розных прафесійных сфер.

Такім чынам, дзяржава - гэта адзін з ключавых суб'ектаў распрацоўкі профстандартов ў Расіі. Для вырашэння задач, звязаных з распрацоўкай адпаведных нормаў, могуць выкарыстоўвацца бюджэтныя сродкі.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.unansea.com. Theme powered by WordPress.