Прадаваць Усё, Што Прадаецца

У апошні час да нас кампанію пачасціліся званкі з пытаннем, як можна атрымаць сертыфікат ІСО. Тэндэнцыя вельмі добрая - вось прыйшоў час, калі якасны менеджмент ступіў у масавае ўжыванне! Але, пасля пачатку размовы, загадкаваму кліенту даводзіцца тлумачыць, што дадзены сертыфікат не купляецца, на працягу трох дзён пасля аплаты, а заслужана атрымліваецца пры гатоўнасці да патрабаванняў стандарту і праходжанні працэдуры сертыфікацыі. І крыўдна, што вектар добрай тэндэнцыі з лічбы дванаццаць падае на лічбу полшестого. Чаму так адбываецца, што крыецца за наіўнасцю пытання "хачу купіць сертыфікат», і хто пілуе прыгожае дрэва добрасумленнага, якаснага менеджменту. Паспрабуем разабрацца.

Для аналізу дадзенай сітуацыі прыцягнем інструменты якаснага менеджменту. Разгледзім дадзенае дзеянне як працэс (а так на самой справе і ёсць). Уваход - жаданне суб'екта, які вырабляе якой або прадукт (тавар, паслуга), даказаць спажыўцу яго якасныя, шляхам прадастаўлення сертыфіката. Выйсце - спажывец, які паверыў сертыфікату, і які атрымаў дадзены прадукт з вялікай задаволенасць. У дадзеным працэсе ёсць два вялікіх подпроцесса, гэта кансалтынгавая кампанія і орган па сертыфікацыі. Дзеяння дадзеных удзельнікаў працэсу падзеленыя патрабаваннямі стандарту ISO 17021 "Ацэнка адпаведнасці. Патрабаванні да органаў, якія праводзяць аўдыт і сертыфікацыю сістэм менеджменту ». Настойліва рэкамендую многім удзельнікам гэтага працэсу вывучыць яго, каб не спрабаваць запраўляць свежае малако, салёнымі агуркамі - у нашага з вамі спажыўца могуць быць праблемы, ну вы разумееце, пра што гаворка.

Прааналізуем усе стадыі працэсу. Крок першы.

1. Вядома ж, на выхадзе ня абстрактная задаволенасць, а які адчуваецца прадукт - сертыфікат адпаведнасці патрабаванням стандартаў ІСО па якасным менеджменце (кіравання, харчовай бяспекі, экалогіі, прафесійнай бяспекі і іншыя). Наяўнасць такога дакумента, дае вытворцу перавагі пры рэалізацыі свайго прадукту, як то: давер пакупніка, перавага пры ўдзеле ў тэндэрах і конкурсных закупках, як у суб'ектаў прыватнага бізнесу, так і ў сістэме госзакупа (ўмоўнае зніжэнне кошту). Каб атрымаць такі дакумент вытворца звяртаецца ў орган па пацвярджэнню адпаведнасці. І робіць пры гэтым, другі крок.
2. Органы па пацвярджэнню адпаведнасці патрабаванням стандартаў ІСО (ці як прынята "органы па сертыфікацыі»), усе з'яўляюцца суб'ектамі прыватнага бізнесу, нават з назвамі, блізкімі да дзяржаўных. Кадравы склад вельмі аднастайны, бо асноўныя супрацоўнікі носяць ганарлівае імя - аўдытар. Чары ўсяго гэта спецыялісты, якія выйшлі з кансалтынгу, і якія маюць альбо выкладчыцкую практыку, альбо практыку «савецкага бізнэсу». На жаль, некаторыя з іх «забыліся» цалкам выйсці з кансалтынгу, што парушае патрабаванні стандарту ISO 17021 (але кліент то, гэтага не ведае). Яны сустракаюць кліентаў вельмі добра, адразу пытаюць «а ўкаранёна Ці, у вас сістэма менеджменту якасці», у адказ атрымліваюць вельмі круглыя вочы і адразу пасылаюць нашага кліента ў кансалтынгавую кампанію. Гэта для яго крок нумар тры.
3. Кансалтынгавыя кампаніі, гэтак жа суб'екты прыватнага бізнесу. Кадравы склад іх вельмі разнастайны: - ад свежае мінулых студэнтаў, выкладчыкаў ВНУ, інжынерна-тэхнічных работнікаў, былых афіцэраў, да пенсіянераў. Існуе пэўная тэндэнцыя аналогіі выкладчыцкай дзейнасці і кансалтынгу (ну прыкладна, як у лекараў, бо і нейрахірург і патолагаанатам абодва працуюць скальпелем). Хачу паведаміць ўсім патэнцыйным спажыўцам дадзенай паслугі, заўсёды Запытаная рэзюмэ спецыяліста: «Паспяхова кансультаваць мэнэджэра можа толькі паспяховы менеджэр!». Кліента тут, сустракаюць яшчэ больш ветліва, балазе кошт кансалтынгавых паслуг абмежаваная толькі фантазіяй бакоў. Кліент абсалютна не разумее, чаму ён за парады павінен плаціць грошы, бо да гэтага, семдзесят гадоў, усё гэта было абсалютна бясплатна, г.зн. дарма. А кансультант не можа растлумачыць кліенту, што кансалтынг менеджменту (г.зн. кіравання), гэта не парада, а кіраўніцтва да дзеяння па стварэнні якаснага прадукту для нашага грамадства.

Мы з вамі прыйшлі ў пачатак працэсу. І калі кліент рэальна заклапочаны развіццём сваёй дзейнасці на карысць грамадства, і ўжо набыў імунітэт ад «савецкай рэчаіснасці», і хоча развівацца не толькі за кошт фінансавых уліванняў дзяржавы, а галоўным чынам за кошт свайго кіраўніцкага інтэлекту, то ён зробіць гэтыя тры крокі.

А што, калі няма імунітэту. Тады «план Б». Зрабіць паскарэнне па атрыманні жаданага сертыфіката. З кансалтынгам дамовіцца і атрымаць мінімальны камплект дакументаў (але, толькі не сістэму якаснага менеджменту!), З органам па пацвярджэнню адпаведнасці дамовіцца аб «адпаведнасці», і вось, - запаветны дакумент у рамачцы на сцяне, і ў тэндэрнай дакументацыі таксама. І гэтая сітуацыя, становіцца ўсё больш тыповай за апошнія два гады. Мае калегі кажуць, што перажываць - гэта рынак, кліент мае права выбіраць паміж арыгіналам і фармалізмам, паміж лжеконсультантом і прафесіяналам, паміж сертыфікацыйных аўдытам і чаяваннем, паміж сумленнай аплатай паслуг і карупцыяй. І тут мы, спрэс забываемся пра спажыўца, а менавіта ён галоўная дзеючая асоба! Маленькая, непрыкметная іржа раз'ядае вялікі сталёвы мост паміж вытворцам і спажыўцом, і ён гатовы абрынуцца ў любую хвіліну.

Што рабіць? Вельмі проста - трэба шукаць прычыну падзеі, а не гераічна змагацца са следствам. Пачынаем з пачатку, з кансалтынгу. Так, дылетантаў у гэтай сферы дастаткова, часам «круты» кансультант з множнымі міжнароднымі рэгаліямі, не можа на практыцы растлумачыць кліенту, чым працэс адрозніваецца ад працэдуры, я не кажу ўжо пра працэсныя падыход, як аснову якаснага менеджменту - хто ў ім разбіраецца на практыцы - падніміце рукі? Ўлічваем і тое, што кліент, як чысты ліст паперы, абсалютна нічога не ведае пра стандарты ІСО, і вельмі крыўдна, калі на ім пішуць не зусім прыстойныя словы. Але тут ёсць памежны слуп, пры чым акрэдытаваны дзяржавай, за які кліента з быстроописательным мэнэджментам не выпусцяць - орган па сертыфікацыі. Як працуе ён? Усе сертыфікаты выдаюць на тры гады. Кліент, паспяхова які прайшоў сертыфікацыю, гарантавана аплачвае за штогадовы інспекцыйны аўдыт, каб не страціць, самы дарагі яму, сертыфікат. І так пажыццёва для арганізацыі кліента, - плаці - і яшчэ атрымлівай падаўжэнне на чарговыя тры гады. Стабільна прыбытковы бізнэс для органа па сертыфікацыі. Безумоўна, і цвёрда трэба сказаць, што ў Казахстане дастаткова кваліфікаваных аўдытараў і прафесійных органаў пацвярджэння адпаведнасці, якімі мы можам ганарыцца. Але, як казаў класік, «бізнэс - ёсць бізнэс», таму ў гэтую сферу прыходзяць «Астап», з пэўнымі паскоранымі тэхналогіямі. Адкуль бяруцца гэтыя кампаніі, і чаму памнажаюцца з вялікім энтузіязмам, у гэтым артыкуле асвятляць не будзем, акрэдытуе іх Камітэт тэхнічнага рэгулявання і метралогіі Міністэрства індустрыі і новых тэхналогій, хай ён піша артыкул на гэтую тэму, калі зможа, вядома. Так, дзе той попыт, што спараджае прапанову? Вядома гэта прэферэнцыі ў тэндэрах, прычым, больш дзяржаўнага закупа. Прыватная кампанія хутка «раскусіць» экспрэс-сертыфікат і занясе кіраўніка, які валодае ім у «чорны» спіс. А вось дзяржаўны закуп, «наіўна» верыць, падаўцу гэты паперы і гатовы з ім супрацоўнічаць. Ну, вось і вызначылі корань зла - гэта прэферэнцыі, пры наяўнасці сертыфіката! Рашэнне - трэба іх узяць і адмяніць! Што далей, - давайце змадэлюем сітуацыю - стымулу сертыфікацыі няма, тады які вынік? Вядома, для пачатку, атрымаем станоўчыя вынікі.

1. Тыя кампаніі, якія духоўна саспелі да атрымання прафесійных кансалтынгавых паслуг, кампетэнтнай сертыфікацыі і адкрытага дыялогу з спажыўцом - паднімуцца на залужэння п'едэстал гонару.
2. Сыдуць з гэтай сферы ў іншую, магчыма аналагічную, непрафесіяналы і дачаснікі, а так жа, вялікія камбінатар, разбэшчвалі светлае імя «Якасць».

Але не абысціся і без адмоўных вынікаў.

1. Застануцца без працы некалькі тысяч «працоўных» у гэтай сферы;
2. Мы на самай справе страцім частку прафесіяналаў і развіццё дадзенага напрамкі дзейнасці, як самога перадавога і ў той жа час, практычнага для спажыўца;
3. Знікне, галоўны матывіровачную стымул да атрымання ведаў сусветнага ўзроўню ў менеджменце і кіраўніцкаму прагрэсу, а адпаведна нацыянальнаму эканамічнаму развіццю.

Як бачыце, на дадзеным этапе, калі нацыянальная ідэя кіравання якасцю жыцця праз якасць менеджменту яшчэ не нарадзілася, калі няма сістэмы атрымання сусветных ведаў па інструментару менеджменту ў адукацыйных установах, трэба «прасіць» дзяржава хоць неяк стымуляваць наша развіццё. Слабое звяно ў гэтым працэсе, гэта органы па сертыфікацыі. Яны вядома патрэбныя, але, па сутнасці сваёй, спрабуюць падмяніць спажыўца, прымаючы рашэнне за яго. Неабходная нагляднасць і галоснасьць, калі сертыфікацыя прызначана для канчатковага спажыўца, а гэта субстанцыя грамадская, г.зн. мы з вамі, і інфарматыўная дакладнасць, таксама павінна быць грамадская. У эру сацыяльных сетак, электронных урадаў, спецыялізаваных друкаваных выданняў і грамадскіх арганізацый зрабіць гэта не складзе працы, патрэбна толькі воля спажыўца і заканадаўчая база. Пладзіць дзяржаўна-кантрольны апарат, не апорны ніякай дабаўленай каштоўнасці для спажыўца не мае сэнсу. Інструментаў грамадскага кіравання якасцю мноства. Уявіце сабе, што, вы прыходзіце ў краму, бераце ў рукі тавар, а на ім налеплены стыкер - «менеджмент не адпавядае заяўленым патрабаванням» - якая будзе ваша рэакцыя. А якая заўтра будзе рэакцыя вытворцы гэтага тавару. А ў якой спіс патрапіць орган пацвярджэння адпаведнасці, які выдаў сертыфікат дадзеным вытворцу. Нас доўга вучылі, як трэба жыць, але не вучылі, як кіраваць сваім жыццём. Давайце паспрабуем.