БізнесСпытайце ў эксперта

Для чаго патрэбна электронная чарга

Калі канкурэнцыя ў розных сферах бізнесу становіцца больш жорсткай, праблема павышэння лаяльнасці кліента становіцца першараднай задачай для менеджменту кампаніі ці карпарацыі. Ўзнікненне чэргаў і некамфортныя ўмовы чакання адмоўна адбіваюцца на іміджы кампаніі і, у канчатковым выніку, прыводзяць да пераходу кліентаў да канкурэнта.

Электронная сістэма кіравання чаргой (СУО) дазваляе упарадкаваць фізічную чаргу і стварыць камфортныя ўмовы чакання для кліентаў, тым самым павысіць якасць сэрвісу і лаяльнасць наведвальнікаў.

Сучасная электронная чарга прадастаўляе дастатковыя магчымасці для выканання не менш важных задач па арганізацыі выдаленай працы філіяльнай сеткі і рэагавання на падзеі, што адбываюцца ў аддаленым аддзяленні ў рэжыме рэальнага часу, а таксама ўключае інструмент для планавання сустрэч з кліентамі, якія запісаліся на сустрэчу онлайн або з выкарыстаннем тэрмінала самаабслугоўвання.

Мы падрабязней разгледзім усе гэтыя аспекты на прыкладзе комплекснага рашэння французскай кампаніі ESII eSirius.

Кіраванне філіяльнай сеткай

Выкарыстанне хмарнай тэхналогіі, калі ўся інфармацыя аб прыёме кліентаў у рэжыме рэальнага часу паступае на цэнтральны сервер сістэмы дазваляе адміністратару або мэнэджэра кампаніі кантраляваць загружанасць аддзялення ў залежнасці ад часу, аператыўна змяняць стратэгіі прыёму, рэагуючы на праблемныя сітуацыі, а таксама ажыццяўляць маніторынг якасці працы персаналу.

Інфармацыя аб прыёме кліентаў канкрэтнымі асобамі дазволіць больш аб'ектыўна ацэньваць персанал на месцах мэнэджарам кампаніі, а таксама ацаніць эфектыўнасць филиала- да прыкладу, параўнаўшы колькасць наведвальнікаў з колькасцю пакупак або плацяжоў у філіяле.

Статыстыка, сабраная за перыяд работы, дапаможа аптымізаваць філіяльную сетку зыходзячы з канкрэтнай статыстыкі па загружанасці аддзялення а не на падставе здагадак і агульных высноў.

Планаванне сустрэч з кліентамі

Планаванне сустрэч з клиентами- яшчэ адна карысная функцыя, якая дазваляе зэканоміць час-ваш наведвальнік будзе сапраўды ўпэўнены, што яго прымуць у прызначаны час і яму не давядзецца доўга чакаць сваёй чаргі.

Прынцып працы папярэдняга запісу такі:

  • кліент выбірае зручны дзень і пераважнае час з дапамогай формы на вэб старонцы, на тэрмінале самаабслугоўвання або патэлефанаваўшы аператару.
  • пасля ідэнтыфікацыі кліента (прасцей ўсё для гэтага выкарыстоўваць нумар тэлефона) сістэма выдае унікальны нумар, які кліент запісвае або атрымлівае па SMS
  • калі кліент прыходзіць у аддзяленне ён забівае нумар на тэрмінале самаабслугоўвання або паведамляе яго на ресепшене, пасля чаго праходзіць да неабходнага персаналу
  • у выпадку, калі кліент не прыйдзе, сістэма аўтаматычна анулюе яго квіток

Такое планаванне дысцыплінуе і персанал кампаніі, дазваляе больш эфектыўна арганізаваць сваю дзейнасць. Мэнэджару таксама даступны прагляд планавання супрацоўніка, што дазваляе яму своечасова аптымізаваць ці пераадрасаваць кліента на патрэбны сэрвіс ці да менш загружанаму супрацоўніку.

Паўвекавы вопыт выкарыстання сістэм па кіраванні электроннай чаргой у Еўропе паказаў эфектыўнасць такога падыходу ў арганізацыі патоку кліентаў. На рынку СНД, на дадзеным этапе, актыўна развіваюцца толькі некаторыя сегменты- банкаўскія структуры, дзяржаўныя ўстановы, медыцына. У Еўропе электронная чарга ёсць практычна ўсюды, дзе ёсць пастаянны паток людей- касы, аэрапорты, сэрвісныя цэнтры, транспартныя і лагістычныя кампаніі, тэлекамунікацыйныя кампаніі і аператары мабільнай сувязі і сеткі супермаркетаў.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.unansea.com. Theme powered by WordPress.